FIXER DES OBJECTIFS DE SERVICE CLIENT QUI PROFITENT DE VOTRE ENTREPRISE
"Le succès n'est pas un hasard. C'est un travail acharné , de la persévérance, de l'apprentissage , des études, des sacrifices et surtout de l'amour pour ce que vous faites ou apprenez à faire." – Pelé
Le service client est sans doute l’élément le plus important de toute entreprise. Vous pouvez proposer un produit ou un service exceptionnel, mais si vos clients ne sont pas bien traités, ils iront ailleurs.
Comment les photographes peuvent-ils s'assurer qu'ils offrent à leurs clients non seulement le meilleur produit, mais aussi le type de service qui les incite à revenir et à recommander leurs amis ? En fixant des objectifs liés au service client, en les mesurant et en les adaptant en fonction du style et du type de votre entreprise.
Dans cet article, vous découvrirez 5 objectifs que vous pouvez définir aujourd'hui pour votre entreprise de photographie et qui amélioreront votre service client, comment définir ces objectifs pour les rendre réalisables et comment les mesurer pour voir s'ils fonctionnent.
Avant d'aborder les objectifs, il est important d'expliquer pourquoi l'établissement d'objectifs est important pour une entreprise de photographie et quelle est la meilleure méthode pour fixer et atteindre les objectifs.
photographie de Shian Bang
Il faut des mois pour trouver un client... des secondes pour en perdre un.
-VINCE LOMBARDI
Pourquoi l'établissement d'objectifs est important
Un objectif sans plan n'est qu'un rêve, et les entreprises ne fonctionnent pas sur des rêves, elles fonctionnent sur l'action. Si vous souhaitez avoir une entreprise de photographie prospère avec un service client exceptionnel, vous devez savoir quelles actions entreprendre pour y parvenir.
L'établissement d'objectifs prend les espoirs et les rêves et les rend réalisables, en établissant une feuille de route à suivre afin que vous puissiez prendre des mesures concrètes vers le succès. Si vous ne vous fixez pas d’objectifs, vous errerez dans le noir en essayant plusieurs chemins sans jamais savoir pourquoi vous ne progressez pas.
En plus de créer un plan de bataille pour l’avenir, l’établissement d’objectifs vous tient également responsable des espoirs que vous avez pour vous-même et votre entreprise.
Objectifs SMART
L’établissement d’objectifs ne fonctionne pas bien lorsque les objectifs sont vagues et disposent d’une grande marge de manœuvre. Des objectifs tels que « Je veux gagner plus d’argent cette année » ne peuvent pas être planifiés car il n’y a aucune mesure du succès. Des objectifs tels que « Je veux gagner 50 000 $ de plus cette année grâce au marketing par e-mail » vous donnent suffisamment d'informations pour planifier et agir.
SMART est un système de définition d'objectifs qui vous aidera à créer et à atteindre vos objectifs.
S : Spécifique. Pour être réalisable, un objectif doit être suffisamment précis pour que vous sachiez quand vous l'avez atteint.
M : Mesurable. Si vous ne pouvez pas mesurer vos progrès vers votre objectif, vous ne saurez pas à quel point vous êtes loin du succès.
R : Réalisable. Ne vous fixez pas d’objectifs si irréalistes que vous ne pourrez jamais les atteindre dans le temps imparti. Vous devez absolument atteindre des sommets, mais fixer des objectifs réalistes peut nuire à votre confiance et à votre productivité.
R : Pertinent. Tous les objectifs doivent être pertinents par rapport à votre objectif global pour votre entreprise.
T : sensible au facteur temps. Sans date de fin, un objectif peut s’étendre éternellement et ne jamais être réalisé.
Exemple:
S : Je souhaite gagner 10 000 $ de plus grâce aux clients fidèles ce trimestre.
M : Je vais mesurer cela en comparant les revenus des clients fidèles ce trimestre à ceux du trimestre dernier.
R : Augmenter la valeur à vie de mes clients contribuera à développer mon entreprise.
T : Je dois gagner 10 000 $ de plus grâce aux clients fidèles au cours des 3 prochains mois.
Maintenant que nous avons expliqué comment fixer des objectifs, il est temps de parler du service client et des objectifs qui vous aideront à améliorer cet aspect très important de votre entreprise.
5 objectifs basés sur le service client
Je pense que de nombreux nouveaux utilisateurs de logiciels 3D vivent l’expérience la plus délicate lorsqu’ils se lancent dans ce voyage. Apprendre une nouvelle interface, un nouveau verbiage, des outils et des fonctions est toujours difficile, que vous utilisiez Cinema 4D ou non. Apprendre les fondamentaux de la 3D est d’une importance vitale. Apprendre à naviguer dans l'espace 3D, créer et déplacer des objets, les bases de la modélisation, la création de matériaux, l'éclairage et le rendu de votre produit final est indispensable. Cela vient avec le temps et l’expérience et est non seulement amusant mais transférable à d’autres logiciels 3D !
Dans la vidéo ci-dessous, nous abordons un outil appelé Splines, qui est un outil et un concept très similaires à l'outil Plume de Photoshop et un outil extrêmement important à apprendre et à maîtriser.
Le service client est le cœur de l'entreprise. C'est reconnaître que vos clients ont un problème et que votre entreprise existe pour leur apporter des solutions. Sans un excellent service client, la plupart des entreprises, en particulier les petites entreprises, ne dureront pas longtemps.
Ces 5 objectifs vous aideront à accroître vos compétences en service client, ce qui se traduira par un plus grand bonheur des clients et plus d'argent pour votre entreprise.
Créer des systèmes
Les systèmes d'entreprise sont essentiellement les procédures opérationnelles qui déterminent la manière dont les choses se déroulent dans votre entreprise. Qu'il s'agisse du parcours client, de la manière dont vous interagissez avec les clients ou de la manière dont vous imprimez et expédiez vos photographies, chaque entreprise doit disposer de systèmes en place qui lui permettent d'obtenir des résultats cohérents à chaque fois.
La création d'un système autour du service client garantit que vos clients bénéficient toujours d'un excellent service, quels que soient les problèmes qu'ils rencontrent.
Une petite partie d'un système de service client pourrait ressembler à ceci :
Si un client contacte par email
- Un ticket est créé dans le système
- Un e-mail automatisé est envoyé indiquant au client que sa plainte a été reçue et qu'elle recevra une réponse.
- Une notification est envoyée au représentant ou au service du service client
- Un minuteur de 24 heures démarre pour qu'un représentant du service réponde au ticket
La création de systèmes vous donne, à vous et à vos employés, un plan de match sur la manière d'établir des normes de service client et de mesurer si vous les respectez.
FAQ et K-Bases
Les FAQ, ou foire aux questions, et les bases de connaissances (k-base) sont des outils que vous pouvez créer pour permettre aux clients d'accéder à des informations dont ils peuvent profiter pendant leur temps libre sans passer par le service client.
Une section FAQ sur votre site Web doit répondre aux questions et préoccupations les plus fréquemment posées par les clients concernant vos produits et services. Les FAQ peuvent vivre d'elles-mêmes sur votre site Web ou dans la base de connaissances elle-même.
Une K-Base est essentiellement une encyclopédie sur votre entreprise et son fonctionnement. Cela peut inclure des choses comme
- Questions fréquemment posées
- Guides d'utilisation des produits
- Vidéos pédagogiques
- Articles d'introduction
- Démonstrations
- Glossaires
La mise en place d'une base de connaissances peut être effectuée petit à petit afin de ne pas consommer toutes vos heures de travail disponibles, mais elle peut s'avérer une ressource inestimable pour vos clients. Et, une fois la base de connaissances créée, vous pouvez y diriger les clients pour obtenir des réponses, libérant ainsi votre équipe de service client (même s'il ne s'agit que de vous) pour gérer des problèmes qui ne pourraient pas être résolus autrement.
De plus, plus votre base de connaissances est robuste et intelligente, plus elle fonctionne comme le « cerveau » des chatbots en direct, si vous choisissez de les employer sur votre site Web.
Suivis
Trop de petites entreprises négligent l’aspect du service client qui pourrait leur rapporter le plus d’argent : le suivi.
Que le suivi prenne la forme d'appels clients, d'e-mails, de cadeaux ou de toute autre action créative, le suivi auprès de vos clients leur montre que vous ne les voyez pas simplement comme un chéquier ambulant. Les suivis rappellent à vos clients que vous tenez à établir une relation avec eux et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour vous assurer qu'ils sont satisfaits.
Construire et entretenir ces relations saines avec vos clients augmente le bonheur des clients à long terme, la valeur à vie du client et la probabilité que vos clients vous recommandent à leur réseau. Cela diminue également le chiffre d’affaires.
Choisissez une méthode de suivi qui fonctionne pour vous et votre entreprise, mais inscrivez-la sur votre liste d'objectifs et n'oubliez pas d'élaborer un système pour cela.
Représentants de service
Si votre entreprise est suffisamment grande ou suffisamment rentable, vous pourriez envisager d'ajouter des représentants de service à votre liste d'objectifs.
Les représentants du service peuvent vous aider de plusieurs manières, de la prise de rendez-vous à la gestion des appels du service client. Les coiffeurs, maquilleurs et stylistes sont également des professionnels du service client. Ce sont essentiellement vos collaborateurs de première ligne qui seront responsables de ce que vos clients pensent de leur expérience avec votre entreprise. Travailler avec des personnes comme celles-ci peut ajouter un niveau de soin supplémentaire au service client, mais vous donne également un peu plus de liberté face au poids d'être vous-même responsable de toutes ces tâches.
Externaliser
Si avoir le temps de traiter directement avec les clients est un élément important de votre modèle commercial, l’un des objectifs que vous pourriez vous fixer est d’externaliser des tâches qui pourraient prendre trop de temps.
Si vous n'avez jamais entendu parler de la règle des 80/20, cela ressemble à ceci : 80 % de vos revenus proviendront de 20 % de vos efforts. Vous faites peut-être des choses qui ne contribuent pas réellement à générer des revenus.
Examinez vos tâches et découvrez ce que vous pouvez supprimer, ce qui doit être fait par vos propres mains et ce que vous pouvez sous-traiter. Cela pourrait me permettre de faire de la réservation, des retouches, de la comptabilité ou tout autre tâche. Mais l’externalisation vous donne la liberté de vous concentrer sur les domaines de votre entreprise qui nécessitent votre attention personnelle.
Qu'est-ce que cela a à voir avec le service client ? Plus vous disposez de temps pour créer des produits et services étonnants, plus vous avez de temps pour gâter vos clients, plus ils seront heureux. Un argument courant contre l’externalisation est que beaucoup de gens n’en ont pas les moyens, mais c’est pourquoi il est si important d’en faire un objectif.
Une fois que vous avez examiné votre entreprise pour voir quelles tâches peuvent être externalisées, déterminez combien cela vous coûtera et où vous situez ces dépenses. Vous pouvez les transmettre à votre client, vous pouvez supprimer les tâches infructueuses et chronophages, vous pouvez augmenter vos réservations, il existe un nombre illimité de façons dont vous pouvez planifier d'orienter vos bénéfices vers l'externalisation.
Mais une fois que vous l'aurez fait, vous constaterez probablement que vos revenus augmenteront, car vous aurez plus de temps à consacrer aux 20 % de tâches qui génèrent la majeure partie de vos revenus... comme interagir avec les clients.
CONCLUSION
Se fixer des objectifs en matière de service client est quelque chose de positif que vous pouvez faire pour votre entreprise aujourd'hui et qui a des implications à long terme sur le succès de votre entreprise. Lorsque vous construisez des systèmes qui établissent les attentes des clients dès le début et leur offrent un niveau de service élevé sur lequel ils peuvent compter, vous créez le type d'expérience client dont les gens raffoleront.
Assurez-vous que les objectifs que vous créez sont SMART et adaptés à la façon dont vous souhaitez gérer votre entreprise, mais ne laissez pas passer une autre journée sans vous fixer des objectifs qui améliorent votre entreprise. Vos clients seront plus heureux lorsque vous atteindrez ces objectifs, et vous aussi.
