ÉTABLIR DES OBJECTIFS DE SERVICE CLIENT QUI BÉNÉFICIENT À VOTRE ENTREPRISE
« Le succès n’est pas un hasard. C’est le fruit du travail, de la persévérance, de l’apprentissage , des études, du sacrifice et surtout de l’amour de ce que l’on fait ou de ce que l’on apprend à faire. » – Pelé
Le service client est sans doute l'élément le plus important de toute entreprise. Vous pouvez proposer un produit ou un service exceptionnel, mais si vos clients ne sont pas bien traités, ils iront ailleurs.
Comment les photographes peuvent-ils s'assurer de fournir à leurs clients non seulement le meilleur produit, mais aussi le type de service qui les incitera à revenir et à recommander leurs amis ? En définissant des objectifs liés au service client, en les mesurant et en les adaptant au style et au type d'entreprise.
Dans cet article, vous découvrirez 5 objectifs que vous pouvez définir pour votre entreprise de photographie dès aujourd'hui et qui amélioreront votre service client, comment définir ces objectifs pour les rendre atteignables et comment les mesurer pour voir s'ils fonctionnent.
Avant d'aborder les objectifs, il est important de parler des raisons pour lesquelles l'établissement d'objectifs est important pour une entreprise de photographie et de la meilleure méthode pour définir et atteindre des objectifs.
photographie de Shian Bang
Il faut des mois pour trouver un client... quelques secondes pour en perdre un.
— VINCE LOMBARDI
Pourquoi l’établissement d’objectifs est important
Un objectif sans plan n'est qu'un rêve, et les entreprises ne fonctionnent pas grâce aux rêves, mais grâce à l'action. Si vous souhaitez avoir une entreprise de photographie prospère avec un service client exceptionnel, vous devez savoir quelles mesures prendre pour y parvenir.
Se fixer des objectifs, c'est prendre des espoirs et des rêves et les rendre réalisables, en établissant une feuille de route à suivre pour pouvoir prendre des mesures concrètes vers le succès. Si vous ne vous fixez pas d'objectifs, vous errerez dans le noir en essayant plusieurs chemins mais sans jamais savoir pourquoi vous ne faites pas de progrès.
En plus de créer un plan de bataille pour l’avenir, l’établissement d’objectifs vous tient également responsable des espoirs que vous avez pour vous-même et votre entreprise.
Objectifs SMART
La définition d'objectifs ne fonctionne pas bien lorsque les objectifs sont vagues et offrent une grande marge de manœuvre. Des objectifs tels que « Je veux gagner plus d'argent cette année » ne peuvent pas être planifiés car il n'existe aucune mesure de réussite. Des objectifs tels que « Je veux gagner 50 000 $ de plus cette année grâce au marketing par e-mail » vous donnent suffisamment d'informations pour élaborer des plans et passer à l'action.
SMART est un système de définition d'objectifs qui vous aidera à créer et à atteindre vos objectifs.
S : Spécifique. Pour être réalisable, un objectif doit être suffisamment précis pour que vous sachiez quand vous l'avez atteint.
M : Mesurable. Si vous ne pouvez pas mesurer vos progrès vers votre objectif, vous ne saurez pas à quelle distance vous êtes du succès.
A : Atteignable. Ne vous fixez pas des objectifs si irréalistes que vous ne les atteindrez jamais dans le temps imparti. Vous devez absolument viser haut, mais fixer des objectifs réalistes peut nuire à votre confiance et à votre productivité.
R : Pertinent. Tous les objectifs doivent être pertinents par rapport à l’objectif global de votre entreprise.
T : Sensible au temps. Sans date de fin, un objectif peut s'étendre à l'infini et ne jamais être atteint.
Exemple:
S : Je veux gagner 10 000 $ de plus grâce aux clients qui reviennent ce trimestre.
M : Je mesurerai cela en comparant les revenus des clients fidèles de ce trimestre à ceux du trimestre dernier.
R : Augmenter la valeur à vie de mes clients contribuera à développer mon entreprise.
T : Je dois gagner 10 000 $ de plus grâce aux clients qui reviennent dans les 3 prochains mois.
Maintenant que nous avons parlé de la manière de définir des objectifs, il est temps de parler du service client et des objectifs qui vous aideront à améliorer cet aspect très important de votre entreprise.
5 objectifs basés sur le service client
Je pense que de nombreux nouveaux utilisateurs de logiciels 3D ont l'expérience la plus délicate lorsqu'ils se lancent dans cette aventure. Apprendre une nouvelle interface, un nouveau vocabulaire, des outils et des fonctions est toujours difficile, que vous utilisiez Cinema 4D ou non. Apprendre les fondamentaux de la 3D est d'une importance vitale. Apprendre à naviguer dans l'espace 3D, à créer et déplacer des objets, à modéliser les bases, à créer des matériaux, à éclairer et à rendre votre produit final est un must. Cela vient avec le temps et l'expérience et est non seulement amusant mais transférable à d'autres logiciels 3D !
Dans la vidéo ci-dessous, nous couvrons un outil appelé Splines, qui est un outil et un concept très similaires à l'outil Plume de Photoshop et un outil extrêmement important à apprendre et à maîtriser.
Le service client est au cœur de l'entreprise. Il s'agit de reconnaître que vos clients ont un problème et que votre entreprise existe pour leur apporter des solutions. Sans un excellent service client, la plupart des entreprises, en particulier les petites entreprises, ne survivront pas longtemps.
Ces 5 objectifs vous aideront à améliorer vos compétences en matière de service client, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction des clients et plus d’argent pour votre entreprise.
Créer des systèmes
Les systèmes d'entreprise sont essentiellement les procédures opérationnelles qui régissent la manière dont les choses se déroulent dans votre entreprise. Qu'il s'agisse du parcours client, de la façon dont vous interagissez avec les clients ou de la façon dont vous imprimez et expédiez vos photographies, chaque entreprise doit disposer de systèmes lui permettant d'obtenir des résultats cohérents à chaque fois.
La création d'un système autour du service client garantit à vos clients un service de qualité constante, quels que soient les problèmes qu'ils rencontrent.
Une petite partie d’un système de service client pourrait ressembler à ceci :
Si un client contacte par email
- Un ticket est créé dans le système
- Un e-mail automatisé est envoyé au client pour l'informer que sa réclamation a été reçue et qu'elle recevra une réponse.
- Une notification est envoyée au représentant ou au service client
- Un délai de 24 heures démarre pour qu'un représentant du service réponde au ticket
La création de systèmes vous donne, à vous et à vos employés, un plan d'action pour définir des normes de service client et mesurer si vous les respectez.
FAQ et bases de connaissances
Les FAQ, ou questions fréquemment posées, et les bases de connaissances (k-base) sont des outils que vous pouvez créer et qui permettent aux clients d'accéder à des informations dont ils peuvent tirer parti à leur rythme sans passer par le service client.
Une section FAQ sur votre site Web doit répondre aux questions et préoccupations les plus fréquemment posées par les clients concernant vos produits et services. Les FAQ peuvent être présentes de manière autonome sur votre site Web ou dans la base de connaissances elle-même.
Une K-Base est essentiellement une encyclopédie sur votre entreprise et son fonctionnement. Elle peut inclure des éléments tels que
- Questions fréquemment posées
- Guides d'utilisation des produits
- Vidéos pédagogiques
- Articles d'introduction
- Démonstrations
-
Glossaires
La création d'une base de connaissances peut être effectuée petit à petit, sans épuiser toutes vos heures de travail disponibles, mais elle peut constituer une ressource inestimable pour vos clients. Et, une fois la base de connaissances créée, vous pouvez y orienter les clients pour obtenir des réponses, ce qui permet à votre équipe de service client (même si vous êtes la seule à pouvoir le faire) de gérer les problèmes qui ne peuvent pas être traités autrement.
De plus, plus votre base de connaissances est robuste et intelligente, mieux elle fonctionne comme « cerveau » des chatbots en direct, si vous choisissez de les utiliser sur votre site Web.
Suivis
Trop de petites entreprises négligent l’aspect du service client qui pourrait leur rapporter le plus d’argent : le suivi.
Que le suivi prenne la forme d'appels clients, d'e-mails, de cadeaux ou d'autres moyens créatifs de communication, le suivi auprès de vos clients leur montre que vous ne les considérez pas simplement comme un chéquier ambulant. Les suivis rappellent à vos clients que vous vous souciez d'établir une relation avec eux et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour vous assurer qu'ils sont satisfaits.
L'établissement et le maintien de relations saines avec vos clients augmentent leur satisfaction à long terme, leur valeur à vie et la probabilité que vos clients vous recommandent à leur réseau. Cela réduit également le taux de rotation du personnel.
Choisissez une méthode de suivi qui fonctionne pour vous et votre entreprise, mais mettez-la sur votre liste d'objectifs et n'oubliez pas de rédiger un système pour cela.
Représentants du service après-vente
Si votre entreprise est suffisamment grande ou rentable, vous pourriez envisager d’ajouter des représentants de service à votre liste d’objectifs.
Les représentants du service client peuvent vous aider de plusieurs façons, de la prise de rendez-vous à la gestion des appels du service client. Les coiffeurs, maquilleurs et stylistes sont également des professionnels du service client. Ils sont essentiellement vos agents de première ligne qui seront responsables de l'opinion de vos clients sur leur expérience avec votre entreprise. Travailler avec des personnes comme celles-ci peut ajouter un niveau de soin supplémentaire au service client, mais vous donne également un peu plus de liberté par rapport au poids de la responsabilité de toutes ces tâches.
Externaliser
Si avoir le temps de traiter directement avec les clients est un élément important de votre modèle commercial, l’un des objectifs que vous pourriez vous fixer est d’externaliser les tâches qui pourraient prendre trop de votre temps.
Si vous n'avez jamais entendu parler de la règle 80/20, sachez que 80 % de vos revenus proviendront de 20 % de vos efforts. Vous faites peut-être des choses qui ne contribuent pas réellement à générer des revenus.
Examinez vos tâches et découvrez ce que vous pouvez réduire, ce qui doit être fait par vos soins et ce que vous pouvez externaliser. Il peut s'agir de réservations, de retouches, de comptabilité ou de toute autre tâche. Mais l'externalisation vous donne la liberté de vous concentrer sur les domaines de votre entreprise qui nécessitent votre attention personnelle.
Quel est le rapport avec le service client ? Plus vous avez de temps pour créer des produits et des services exceptionnels, plus vous avez de temps pour gâter vos clients, plus ils seront satisfaits. Un argument courant contre l'externalisation est que beaucoup de gens ne peuvent pas se le permettre, mais c'est pourquoi il est si important d'en faire un objectif.
Une fois que vous avez étudié votre entreprise pour voir quelles tâches peuvent être externalisées, déterminez combien cela vous coûtera et où vous pouvez répartir ces dépenses. Vous pouvez les répercuter sur votre client, vous pouvez supprimer les tâches inutiles et chronophages, vous pouvez augmenter vos réservations, il existe un nombre illimité de façons de planifier le transfert de vos bénéfices vers l'externalisation.
Mais une fois que vous le faites, vous constaterez probablement que vos revenus augmentent parce que vous avez plus de temps à consacrer aux 20 % de tâches qui génèrent la majeure partie de vos revenus... comme l'interaction avec les clients.
CONCLUSION
Définir des objectifs en matière de service client est une démarche positive que vous pouvez adopter dès aujourd'hui pour votre entreprise et qui aura des répercussions à long terme sur la réussite de votre entreprise. Lorsque vous créez des systèmes qui définissent les attentes des clients dès le départ et leur offrent un niveau de service élevé sur lequel ils peuvent compter, vous créez le type d'expérience client dont les gens raffolent.
Assurez-vous que les objectifs que vous définissez sont SMART et adaptés à la manière dont vous souhaitez gérer votre entreprise, mais ne laissez pas passer un autre jour sans vous fixer des objectifs qui améliorent votre entreprise. Vos clients seront plus heureux lorsque vous atteindrez ces objectifs, et vous aussi.
