ESTABLECER METAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE BENEFICIEN A SU NEGOCIO
"El éxito no es casualidad. Es trabajo duro , perseverancia, aprendizaje , estudio, sacrificio y sobre todo, amor por lo que estás haciendo o aprendiendo a hacer." – Pelé
El servicio al cliente es posiblemente la parte más importante de cualquier negocio. Puedes tener un producto o servicio excepcional, pero si tus clientes no reciben un buen trato, se irán a otro lado.
¿Cómo pueden los fotógrafos asegurarse de ofrecer a sus clientes no sólo el mejor producto sino también el tipo de servicio que les haga volver y recomendar a sus amigos? Estableciendo objetivos relacionados con el servicio al cliente, midiéndolos y adaptándolos para que se adapten a su estilo y tipo de negocio.
En este artículo, conocerá cinco objetivos que puede establecer para su negocio de fotografía hoy y que mejorarán su servicio al cliente, cómo establecer esos objetivos para que sean alcanzables y cómo medirlos para ver si están funcionando.
Antes de analizar cuáles son los objetivos, es importante hablar sobre por qué es importante establecer objetivos para un negocio de fotografía y cuál es el mejor método para establecerlos y alcanzarlos.
fotografía de Shian Bang
Se necesitan meses para encontrar un cliente... segundos para perderlo.
- VINCE LOMBARDI
Por qué es importante establecer objetivos
Una meta sin un plan es sólo un sueño, y las empresas no se basan en sueños, sino en acciones. Si desea tener un negocio de fotografía exitoso con un servicio al cliente excepcional, necesita saber qué acciones tomar para lograrlo.
El establecimiento de objetivos toma esperanzas y sueños y los hace alcanzables, estableciendo una hoja de ruta a seguir para que pueda tomar medidas prácticas hacia el éxito. Si no establece metas, deambulará en la oscuridad probando varios caminos pero sin saber nunca por qué no está progresando.
Además de crear un plan de batalla para el futuro, el establecimiento de objetivos también te hace responsable de las esperanzas que tienes para ti y tu negocio.
Metas INTELIGENTES
El establecimiento de objetivos no funciona bien cuando los objetivos son vagos y tienen mucho margen de maniobra. Metas como “Quiero ganar más dinero este año” no se pueden planificar porque no existe una medida del éxito. Metas como "Quiero ganar $50,000 más este año a través del marketing por correo electrónico" le brindan suficiente información para hacer planes y tomar medidas.
SMART es un sistema para establecer objetivos que le ayudará a crear y alcanzar sus objetivos.
S: Específico. Para que una meta sea alcanzable, debe ser lo suficientemente específica como para saber cuándo la ha alcanzado.
M: Medible. Si no puede medir su progreso hacia su objetivo, no sabrá qué tan lejos está del éxito.
R: Alcanzable. No se fije metas que sean tan poco realistas que nunca las alcanzará en el tiempo asignado. Es absolutamente necesario llegar alto, pero establecer objetivos realistas puede dañar tu confianza y productividad.
R: Relevante. Todos los objetivos deben ser relevantes para el objetivo general de su negocio.
T: Es urgente. Sin una fecha de finalización, una meta puede prolongarse para siempre y nunca alcanzarse.
Ejemplo:
S: Quiero ganar $10 000 más gracias a los clientes que regresan este trimestre.
M: Mediré esto comparando los ingresos de los clientes que regresan este trimestre con los del último trimestre.
R: Aumentar el valor de por vida de mis clientes ayudará a hacer crecer mi negocio.
T: Debo ganar $10,000 más de los clientes que regresan en los próximos 3 meses.
Ahora que hemos hablado sobre cómo establecer objetivos, es hora de hablar sobre el servicio al cliente y qué objetivos le ayudarán a mejorar este aspecto tan importante de su negocio.
5 objetivos basados en el servicio al cliente
Siento que muchos usuarios nuevos de software 3D tienen la experiencia más incómoda al sumergirse en este viaje. Aprender una nueva interfaz, palabrería, herramientas y funciones siempre es difícil, independientemente de si estás usando Cinema 4D o no. Aprender los fundamentos del 3D es de vital importancia. Es imprescindible aprender a navegar por el espacio 3D, crear y mover objetos, conceptos básicos de modelado, creación de materiales, iluminación y renderizado de su producto final. ¡Esto viene con tiempo y experiencia y no sólo es divertido sino también transferible a otro software 3D!
En el siguiente vídeo, cubrimos una herramienta llamada Splines, que es una herramienta y un concepto muy similar a la herramienta de lápiz en Photoshop y una herramienta muy importante que debes aprender y dominar.
El servicio al cliente es el corazón del negocio. Es reconocer que tus clientes tienen un problema y tu negocio existe para darles soluciones. Sin un excelente servicio al cliente, la mayoría de las empresas, especialmente las pequeñas, no durarán mucho.
Estos 5 objetivos le ayudarán a aumentar sus habilidades de servicio al cliente, lo que se traducirá en una mayor satisfacción del cliente y más dinero para su negocio.
Crear sistemas
Los sistemas empresariales son esencialmente los procedimientos operativos sobre cómo se hacen las cosas en su negocio. Ya sea el recorrido del cliente, la forma en que interactúa con los clientes o la forma en que imprime y envía sus fotografías, todas las empresas deben contar con sistemas que les permitan obtener resultados consistentes en todo momento.
La creación de un sistema en torno al servicio al cliente garantiza que sus clientes obtengan un servicio excelente y constante, sin importar los problemas que encuentren.
Una pequeña parte de un sistema de servicio al cliente podría verse así:
Si un cliente contacta por correo electrónico
- Se crea un ticket en el sistema.
- Se envía un correo electrónico automatizado informándole al cliente que su queja ha sido recibida y será respondida.
- Se envía una notificación al representante o departamento de servicio al cliente.
- Se inicia un temporizador de 24 horas para que un representante de servicio responda al ticket
La creación de sistemas les brinda a usted y a sus empleados un plan de juego sobre cómo establecer estándares para el servicio al cliente y medir si los está cumpliendo.
Preguntas frecuentes y K-Bases
Las preguntas frecuentes y las bases de conocimientos (k-base) son herramientas que puede crear y que permiten a los clientes acceder a información que pueden aprovechar en su propio tiempo sin pasar por el servicio de atención al cliente.
Una sección de preguntas frecuentes en su sitio web debe abordar las preguntas e inquietudes más frecuentes que tienen los clientes sobre sus productos y servicios. Las preguntas frecuentes pueden vivir solas en su sitio web o en la propia base de conocimientos.
Una K-Base es esencialmente una enciclopedia sobre su negocio y cómo funciona. Puede incluir cosas como
- Preguntas frecuentes
- Guías de uso del producto
- Vídeos instructivos
- Artículos introductorios
- Manifestaciones
- Glosarios
Configurar una base de conocimientos es algo que se puede hacer poco a poco para no consumir todas las horas de trabajo disponibles, pero puede ser un recurso invaluable para sus clientes. Y, una vez creada la base de conocimientos, puede dirigir a los clientes allí en busca de respuestas, liberando a su equipo de servicio al cliente (incluso si es solo usted) para manejar problemas que no se pueden resolver de otra manera.
Además, cuanto más sólida e inteligente sea su base de conocimientos, mejor funcionará como "cerebro" para los chatbots en vivo, si decide emplearlos en su sitio web.
Seguimientos
Demasiadas pequeñas empresas pasan por alto el único aspecto del servicio al cliente que podría generarles la mayor cantidad de dinero: los seguimientos.
Ya sea que el seguimiento se realice en forma de llamadas de clientes, correos electrónicos, obsequios o algún otro tipo de comunicación creativa, el seguimiento de sus clientes les muestra que no los ve simplemente como una chequera ambulante. Los seguimientos recuerdan a sus clientes que le importa establecer una relación con ellos y que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que estén contentos.
Construir y mantener estas relaciones saludables con sus clientes aumenta la felicidad del cliente a largo plazo, el valor de vida del cliente y la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a su red. También disminuye la facturación.
Elija un método de seguimiento que funcione para usted y su negocio, pero inclúyalo en su lista de objetivos y no olvide redactar un sistema para ello.
Representantes de servicio
Si su negocio es lo suficientemente grande o rentable, podría considerar agregar representantes de servicio a su lista de objetivos.
Los representantes de servicio pueden ayudarlo de varias maneras, desde reservar citas hasta atender llamadas de servicio al cliente. Los peluqueros, maquilladores y estilistas también son personas de servicio al cliente. Básicamente, son personas de servicio de primera línea que serán responsables de cómo se sienten sus clientes acerca de su experiencia con su negocio. Trabajar con personas como esta puede agregar un nivel adicional de atención al servicio al cliente, pero también le brinda un poco más de libertad del peso de ser responsable de todas estas tareas usted mismo.
Subcontratar
Si tener tiempo para tratar directamente con los clientes es una parte importante de su modelo de negocio, un objetivo que podría plantearse es subcontratar tareas que podrían consumir demasiado tiempo.
Si nunca has oído hablar de la regla 80/20, dice algo como esto: el 80% de tus ingresos provendrá del 20% de tus esfuerzos. Es posible que esté haciendo cosas que en realidad no contribuyen a generar ingresos.
Mire sus tareas y descubra qué puede reducir, qué debe hacer usted mismo y qué puede subcontratar. Podría realizar reservas, retoques, contabilidad o cualquier cantidad de tareas. Pero la subcontratación le brinda la libertad de concentrarse en las áreas de su negocio que necesitan su atención personalizada.
¿Qué tiene esto que ver con el servicio al cliente? Cuanto más tiempo tengas para crear productos y servicios increíbles, cuanto más tiempo tengas para mimar a tus clientes, más felices estarán. Un argumento común en contra de la subcontratación es que muchas personas no pueden permitírselo, pero por eso es tan importante convertirlo en un objetivo.
Una vez que haya analizado su negocio para ver qué tareas se pueden subcontratar, determine cuánto le costará y dónde encaja esos gastos. Puede pasárselos a su cliente, puede eliminar tareas infructuosas y que consumen mucho tiempo, puede aumentar sus reservas, hay un número ilimitado de formas en las que puede planear destinar ganancias a la subcontratación.
Pero una vez que lo haga, probablemente encontrará que sus ingresos aumentan porque tiene más tiempo para dedicarlo al 20% de las tareas que generan la mayor parte de sus ingresos... como interactuar con los clientes.
CONCLUSIÓN
Establecer objetivos de servicio al cliente es algo positivo que puede hacer por su negocio hoy y que tiene implicaciones a largo plazo para el éxito de su negocio. Cuando crea sistemas que establecen las expectativas de los clientes desde el principio y les brinda un alto nivel de servicio en el que pueden confiar, creará el tipo de experiencia del cliente que entusiasmará a la gente.
Asegúrese de que los objetivos que cree sean INTELIGENTES y se adapten a cómo desea administrar su negocio, pero no deje pasar otro día sin establecer objetivos que mejoren su negocio. Tus clientes estarán más felices cuando logres estos objetivos, y tú también.
